Характерной иллюстрацией управления переменами является совершенствование обслуживания клиентов банка. В условиях роста конкуренции и развития небанковских финансовых организаций банки вынуждены уделять особое внимание своему персоналу, непосредственно работающему с клиентами. Основными требованиями к персоналу становятся не только эффективное и вежливое исполнение своих обязанностей, но и постоянная информированность, умение отслеживать реакцию клиента на уровень обслуживания в банке.
В этих целях банками были предприняты ряд мер в области обслуживания корпоративных и индивидуальных клиентов. В частности, для совершенствования обслуживания корпоративных клиентов западными банками были проведены следующие преобразования: увеличено число специально подготовленных служащих по обслуживанию мелких компаний; образованы бизнес-центры, оказывающие помощь в области менеджмента и представляющие широкий спектр услуг мелким и средним компаниям; сформированы специальные подразделения в головных банках, которые занимаются обслуживанием ведущих клиентов (ТР-клиентов), способные удовлетворять их нужды как в национальном, так и в международном масштабе; на местах у клиентов созданы системы управления финансами, позволяющие им проводить повседневный контроль за валютными позициями, операциями в реальном масштабе времени; введены новые формы финансовой помощи для реализации многочисленных управленческих нововведений.
